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Le passage à la vente virtuelle

La vente virtuelle entre dans sa deuxième phase. 2020 nous a appris que la vente virtuelle peut fonctionner.

La pandémie a été vu par plus de 80% des dirigeants d’entreprises comme une opportunité de redéfinir l’expérience client dans les canaux numériques et virtuels.

En 2021, la majorité des organisations de vente B2B ont suffisamment d’expérience pour exécuter la plupart des aspects du parcours client de la démo aux négociations en passant par le support client, dans un cadre distant et virtuel. On s’attend à ce que la force de vente réalise son quota en dépit d’une diminution des échanges physiques. L’enregistrement et l’analyse des appels de vidéoconférence (intelligence conversationnelle) est devenu un élément essentiel d’une gestion efficace des ventes.

Mais il est important de se rappeler que ce ne sont encore que les premières briques de la numérisation du processus de vente virtuelle. Pendant ce temps, les attentes des clients en matière d’achat virtuel – en termes de rapidité, d’expérience et de qualité de service – continuent d’évoluer rapidement.

Cela signifie que les gestionnaires doivent continuer à pousser à faire évoluer la vente virtuelle pour suivre le rythme des attentes des clients et se différencier de la concurrence.

Certaines analyses révèlent qu’il existe un écart entre les attentes d’achat virtuel et les pratiques de vente actuelles. Cela signifie que les organisations qui se contentent du statu quo et qui ne changent pas activement leurs modèles de vente vers le numérique s’exposent à des risques pour les années à venir.

Certains de ces « risques » sont visibles par n’importe quel observateur, la « fatigue Zoom » est bien une réalité. La cadence plus rapide de la vente virtuelle fatigue autant les acheteurs que les vendeurs qui peuvent perdre pied. La fréquentation et l’engagement dans les événements virtuels diminuent à mesure que l’effet nouveauté s’estompe.

Mais le mal est encore plus profond et certaines études révèlent que de nombreux professionnels de la vente ont beaucoup de mal à s’adapter à ces nouveaux process. Plus précisément la force de vente met en avant plusieurs obstacles dans les processus de vente virtuels :

  • Identifier les leaders d’influence et les décideurs
  • Créer et maintenir l’intérêt et l’engagement du client
  • Conduire des entretiens de vente virtuels efficaces et convaincants
  • Identifier et engager de nouveaux prospects dans de nouvelles entreprises
  • L’utilisation des nouvelles technologies de travail à distance

De nombreux commerciaux déclarent qu’identifier et engager avec les influenceurs, intervenants et décideurs d’entreprises est l’aspect le plus complexe. Le développement et le maintien des relations avec les clients en l’absence de contacts physiques a été l’un des aspects les plus difficiles de la vente virtuelle. Il en va de même pour anticiper les besoins et les intérêts des clients, adapter et créer le contenu pour y répondre afin d’organiser des réunions réussies qui font avancer le processus de vente.

Ces « signaux » devraient servir d’avertissement: ce qui a fonctionné en 2020 dans les premiers jours de la vente à distance ne sera peut-être pas être suffisant pour atteindre vos objectifs en 2021. Les gestionnaires doivent continuer à pousser le rythme de la transformation digitale pour éviter une baisse de leur performance à mesure que les attentes des acheteurs continuent d’évoluer.

Alors, que peuvent faire les dirigeants commerciaux pour organiser au mieux la transition vers la vente virtuelle ?

Prendre du recul et regarder l’image complète. Le modèle de vente virtuelle présente son lot d’avantages et de contraintes il est important que les entreprises capitalisent sur les bénéfices et minimisent les passifs.

D’un côté du passif, la diminution des contacts physiques, des rendez-vous en personne et des évènements directs mettent à mal certains vendeurs de l’ancienne école. La lutte pour créer des raisons impérieuses d’appeler et d’engager des réunions en l’absence d’événements directs, et la perte d’une partie de la communication non verbale sont des difficultés bien réelles.

Mais il y a de nouveaux actifs au bilan que les dirigeants commerciaux peuvent exploiter à court et à long terme. La réduction du temps de déplacement, la disparition des frontières géographiques et fonctionnelles donnent aux dirigeants commerciaux plus de degrés de liberté pour mieux répartir les expertises de l’entreprise en renfort sur les appels de ventes virtuelles.

Les entreprises qui réinvestissent ces économies de voyage et d’immobiliers dans le contenu, les outils et la formation de leur force de vente exploiteront plus les avantages de la vente sur les canaux numériques et en diminueront les inconvénients . Aujourd’hui la plupart des leaders de la croissance augmentent leurs investissements dans les ventes et le contenu marketing pour s’adapter à la récession provoquée par la pandémie et se déplacent vers la vente à distance sur les canaux numériques. La reconfiguration des bureaux, des espaces de vente et des frais de transports peuvent libérer suffisamment de budget pour mieux former la force de vente à ces nouveaux process et investir dans les technologies nécessaires.

Ainsi, avoir les compétences, le contenu et la technologie pour offrir une expérience client supérieure dans les canaux virtuels est à portée de main.

Il s’agit à présent de redessiner les modèles de vente pour refléter ces changements et de mieux tirer parti de ces ressources, données et actifs technologiques.

Passer du ciblage géographique au ciblage algorithmique

La vente numérique permet aux gestionnaires de se libérer des contraintes géographiques comme moyen de segmentation, de ciblage et d’allocation des ressources. Dans le même temps, ceux-ci sont devenus beaucoup plus axés sur les données. Les approches algorithmiques peuvent faire correspondre les vendeurs aux opportunités par fuseau horaire, potentiel d’opportunité, intention et autres ajustements (p. ex., style, comportement, relation ou expertise).

Passer des approches géographiques à algorithmiques de segmentation, de couverture et de conception de territoire permet à votre organisation de redessiner le modèle de vente afin de mieux concentrer les ventes, les produits, l’industrie et les experts en comptes en fonction du potentiel d’opportunité et des actions à mener. La planification des ventes doit utiliser des renseignements sur l’intention de l’acheteur, les signaux de désabonnement, la préférence des acheteurs, les processus de prise de décisions pour déterminer qui assiste à un appel et quels comptes et actions sont à prioriser.

Les gestionnaires qui augmentent l’utilisation des outils digitaux comme le moyen de faire correspondre et converger les experts, les compétences et le contenu sur une opportunité – au lieu de constructions géographiques et organisationnelles rigides – verront de meilleurs rendements de vente.

Redessiner les flux de travail des process de ventes pour augmenter vos performances

La capacité de rassembler des ressources diverses rapidement et de les faire converger vers les opportunités en temps réel est un facteur très important pour maintenir la cadence des processus de vente, pour accélérer et augmenter l’engagement des clients.

Cela fait de l’acheminement des compétences et de l’expertise en temps réel un facteur de succès de premier plan. Les données et les outils pour ce faire existent effectivement maintenant.

C’est la volonté du leadership de repenser les flux de travail au-delà des frontières des ventes, du marketing et des services qui est le facteur déterminant. Cela permet d’opérationnaliser des « micro-segments » qui reflètent mieux les opportunités et les besoins uniques des clients, mais aussi d’organiser des campagnes marketing sur de nombreux comptes avec un couverture géographique plus importante.

Construire un réseau de studios de vente numérique pour faire évoluer la vente virtuelle au-delà de la vidéoconférence.

La dispersion massive des équipes accélère l’adoption de technologies de vente virtuelles existantes, mais largement sous-utilisées, elles offrent pourtant le potentiel de multiplier les performances des vendeurs.

Les leaders de la vente virtuelle intègrent la réalité augmentée et virtuelle, les communications 5G, la vente algorithmique et les canaux DTC améliorés dans leurs déploiements de canaux de vente virtuels.

Ces investissements porteront leurs fruits parce que le passage à la vente virtuelle a changé les mathématiques de retour sur investissement en leur faveur. Bien conçus et équipés, les canaux de vente virtuels peuvent améliorer considérablement la couverture, le contrôle et la rentabilité de vos canaux de vente tout en offrant aux acheteurs la rapidité de réponse et les expériences qu’ils exigent.

Mais les organisations se rendent compte que c’est un grand saut, des appels de zoom à la réalité virtuelle. Il nécessite la conception des canaux de vente et la réaffectation de ressources. Sur le plan pratique – les vendeurs n’ont pas l’espace, l’infrastructure technologique, le contenu et les capacités de studio pour piloter et mettre à l’échelle des expériences de vente virtuelle plus avancées telles que AR, VR, Haptics et construire des mondes virtuels 3D.

Pour faire évoluer durablement leurs canaux de vente virtuels, de nombreuses organisations réingénient leurs frais généraux immobiliers pour créer des studios dispersés à l’échelle régionale situés près des employés, des marchés et des clients. Ces réseaux de « studio de vente virtuelle » fourniront une plate-forme pour loger et construire la technologie interconnectée pour soutenir la vente virtuelle à partir d’un matériel d’éclairage, de tableaux blancs virtuels, microphones, caméras, décors… Et de la technologie (casques AR, écrans verts, mondes virtuels, production de contenu vidéo, connectivité 5G).

Améliorer sa stratégie de contenus pour soutenir la vente virtuelle

Toute vente virtuelle nécessite de créer plus de contenu, de meilleur qualité et plus interactif. Ces budgets sont en croissance, ces contenus sont plus chers à créer, mais un plus grand atout qu’il ne le sont déjà. C’est maintenant essentiel. Le contenu pour faire fonctionner l’infrastructure de vente numérique est maintenant le carburant qui fait croître les organisations B2B. Le désir des clients pour un contenu plus pertinent et personnalisé est l’obstacle numéro un à l’amélioration de la productivité de vente à distance.

À court terme, il s’agit de créer et d’organiser davantage de contenus vidéo et modulaires qui peuvent être personnalisés et livrés sur tous les canaux numériques : chatbots, recherche vocale, vidéoconférence et canaux de vente sans contact.

82 % des entreprises le font, mais l’organisation, l’architecture et la taxonomie de ces contenus seront également critiques si les entreprises se préparent à assembler, personnaliser, réutiliser, cibler et déployer ce contenu rapidement et de manière ciblée.

À plus long terme, la création de contenu spécialisé pour les plates-formes de ventes virtuelles avancées sera de plus grande considération. C’est l’élément clé à réaliser, le potentiel de contenu en 2 dimensions (écrans verts, tableaux blancs virtuels, décors virtuels et utiliser du contenu spécifique) puis en 3 dimensions (modèles 3D, mondes virtuels, réalité virtuelle, haptiques,  simulations réalistes).

Les plates-formes technologiques – telles que les moteurs de jeu et les studios VR – existent aujourd’hui pour exécuter ces variations de la vente virtuelle.

Plateforme de Vente Digitale

Adoptez les technologiques pour soutenir les flux de travail de la vente virtuelle

La prochaine génération de leaders se distinguera par la façon dont elle gèrera la technologies pour vente, travailler ensemble et soutenir leurs processus de  croissance. Ils assembleront les éléments constitutifs de leurs piles technologiques qui capitalisent sur les possibilités les plus évidentes d’accroître les ventes, le profit et la valeur de l’entreprise.

Plus précisément, nous voyons des leaders de la croissance « tricoter ensemble » activement les différents éléments de leurs portefeuilles technologiques pour construire des plateformes de ventes numériques qui automatisent, simplifient et accélèrent la vente en abordant les principaux points chauds du processus de vente.

Tout cela nécessitera une refonte du modèle d’investissement en capital pour les ventes. Il faudra que les dirigeants commerciaux redéfinissent leurs modèles de vente, de couverture et d’engagement tout en réinvestissant l’épargne immobilière, les voyages et les événements dans des technologies de ventes et de formations virtuelles pour les représentants.

Lorsque les directeurs financiers additionnent les investissements dans ces technologies, ils verront rapidement à quel point il est rentable de réaffecter des ressources à la construction de capacités de studio de vente virtuelle à court et à long terme.

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